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ブランドにあぐらはかかない! 進化を続けるレクサスの販売戦略

見事なお仕事

企業の“見事な”取り組みや新情報をお届けする番組『見事なお仕事』。ポップカルチャーの総合誌「BRUTUS」の編集長でカルチャーに精通する西田善太さんならではの視点で、企業の“見事なお仕事”の内容と秘訣を、インタビュー形式で伺っていきます。

12月29日(日)のゲストは、トヨタモビリティ東京株式会社の井上博巳さんと浅井成人さん。現在、都内の出店を増やし、どんどん勢力を広げているレクサス。その店舗では、伝統的な礼法と最新技術の活用、そして「聞く」テクニックが組み合わさった特別なおもてなしが用意されているようです。そんなレクサスの知られざる販売戦略についてお話を伺いました!

レクサス店舗、なぜか都内で急増中!

西田  今、都内にレクサスの店舗がどんどん増えているらしいですね。

井上  現在22の店舗がございます。11月13日に浜田山にオープンしたのが最新の22店舗目ですね。その後、1月中旬には若林、4月には池上に新たな店舗をオープンする予定です。

西田  半年で3店舗も。どういった意図が隠されているんでしょうか。

井上  東京は、輸入車の数が非常に多いんです。それに対抗するためにまずは、店舗から始めようと。たとえば、浜田山は東京の南西部に位置していますが、ここは特に輸入車の割合が多いエリアなんです。その中でも特に輸入車ディーラーが多く立ち並ぶ井の頭通り沿いに店舗を構えました。

西田  店舗が多いほうがたくさん売れるってことですが?

井上  もちろん、接触の機会を増やすのが目的の一つではあります。でも、それだけではなくて。店舗が多いとより細かなサービスを提供できるんです。

たとえば、レクサスの店舗にはオーナーにくつろぎを提供するスペースとして、オーナーズラウンジをご用意しています。また、店舗では定期的なメンテナンスも承っています。店舗数が増えれば増えるほど、既存のオーナーのみなさまにも喜んでいただけるわけです。

西田  なるほど、それをきっかけに商談につなげることもできますもんね。レクサスでは、なにか特別な接客をしているんですか?

浅井  レクサスの店舗に配属されたら、まずは「レクサスカレッジ」という研修施設で小笠原流礼法に基づいた礼儀作法を習います。きっちりと基本のおもてなしを学んだうえでお客様に応対するんです。

お茶出しのタイミングは、Apple Watchが通知

西田  お客さんも丁寧だって感心するんでしょうね。伝統的な礼儀作法と並行して、最新店舗ならではの取り組みはありますか?

井上  浜田山では、ITを活用したおもてなしを実施しています。たとえば、入口で車のナンバーを読み取って、お客様を特定してお名前でお声かけをしております。

西田  たまにしか行かない店で、名前を覚えてもらえていたときって嬉しいですよね。最新システムでその作戦を実現するわけですね。

井上  あとは、スタッフがApple Watchを着用してまして、お茶を換えるタイミングなんかもバイブレーションで知らせてくれます。ブルブルっと震えて。

西田  そんなことまで(笑)  サービスも時代とともに進んでいるんだなあ。でも、実際に売れるかどうかはその後のセールスの手腕が問われますよね。浅井さんのテクニックを教えてください!

浅井  テクニックってほどのものではないですけど(笑)、よく言われることですが、聞き上手であることが大切だと思います。お客様が話したいことを全部引き出すことが大切ですね。

西田  でも、今ってインターネットでいくらでも情報を調べられますよね。お客さんも買うものをばっちり決めてから来るんじゃないんですか?

井上  もちろん、ある程度決めていらっしゃっている方も多いです。けれども、やっぱり実際に乗らないと分からないこともたくさんあるので。お客様によって使い道は多種多様ですし、いち早くニーズを特定し、的確な提案ができるかどうかが重要になってきますね。

西田  本人も気づいていないような要望を引き出すってことですね。

ポップアップショップで感じた「仕掛け」の重要性

西田  今後、レクサスブランドが大きく変わっていくことはありますか?

 

井上  プレミアムブランドでは後発なので、まだまだこちらから打って出る必要があると思っています。それを実感したのが、11月に町田のグランベリーパークで開催されたポップアップショップです。

西田  販売店とは違うんですか?

井上  ショッピングモールの中の期間限定店舗なんです。入口から入ってすぐの良い場所で、どちらかというとカジュアルな雰囲気でした。そのおかげか、週末の土日には4000人超えの方に来場していただいて。展示していた車にも常時誰かしらが乗っている状態でした。あんな風景、見たことなかったです……。

西田  すごい!  高級車だから、きれいな場所にひっそりとあるのを想像しちゃうんですけど、家族が集まるモールにふとレクサスがある面白さが良かったわけだ。

井上  はい。敷居の低さというか、開かれているって要素も大事なんだと実感しました。

西田  たしかに、ポップアップって、そういうライブみたいな要素がありますね。思ってもみなかった反応が返ってくることもある。

井上  ですから、やっぱりこちらから仕掛けていくことも大事だなと思って。他には、メールマガジンも前年度の倍の数をお届けするなど、常に最新の情報をお客様にお知らせできるようにしていますね。

西田  レクサスに既にある販売戦略で満足せず、新たな形を模索しているわけですね。お見事です!

編集・執筆:今井雄紀(株式会社ツドイ)