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クレーマーを超えた”カスハラ問題”

ACTION

9月6日(金)のACTIONのタネのテーマは「カスハラ、どうすればいいの?」です。飲食店や小売店に対して悪質なクレームや度を越した要求をすることをカスタマーハラスメント、略してカスハラと言います。最近では「カスハラ」に対応する保険まで登場。武田砂鉄、幸坂理加が、この問題について、クレーム対応のコンサルタントで株式会社エンゴシステムの援川聡さんに伺います。

幸坂:以前はクレーマーと呼ばれていたと思うのですが、カスハラと言うようになったのはなにが変わったのでしょうか?

援川:理不尽で悪質な要求をする人をクレーマーと呼ばれていましたが、これを対応する立場から考えたのがカスハラという言葉です。

武田:クレームを超えちゃったんですね。

援川:そうですね。国で議論されたり、労働組合が対策に乗り出したり、カスタマーハラスメントで疲弊する従業員の中には精神疾患を招いたケースがあったり、現場の人手不足に拍車をかける現実があります。

一昔前はブラックな人がクレーマーとなっていましたが、今は普通の一般人がきっかけによってクレーマー化して、理不尽な要求までエスカレートする傾向があります。拳を上げてからの下ろし方を知らない一般消費者は、自分が納得できる解決、たとえば「異物混入はどこで発生したのか?」ということの説明を求めるとき、そもそもどこで混入するか分かっていたら混入はしないんですね。

援川:だから調べても混入する場所が特定できないという結果になったら、「そんな対応じゃ納得できない」と長時間の対応を要求されて、対応する側は心が折れて退職してしまうケースがあります。また、SNSなどのネット環境は追求する側向きになっておりまして、「異物と商品の写真をSNSに載せたら影響力が強いんだよね」と囁かれたら…

武田:脅しのように使われるとね。

援川:脅しのように使われると、企業の担当者はたまったもんじゃないですよね。本当に失敗したら1発アウトになりかねないので。

武田:話を聞いている中で、「お店の人の対応が悪いんだよ!」と言われるケースもありますよね。

援川:ありますね。私は、初期対応での段階で、しっかり承る姿勢で入らなきゃいけませんよと指導しています。「だから」や「ですから」みたいな、D言葉を使うとカチンと来る傾向があります。

武田:「なにが『ですから…』だ!」となりますね(笑)

援川:こうならないように、S言葉を使うよう言っています。「さようでございますか」、「失礼いたしました」、「承知しました」、「そうだったんですね」などを使えば、そんなに相手はエスカレートしたりモンスター化したりはしないです。

言われる側にも、言う側にもなってしまうかもしれないカスハラ問題。ACTIONのタネ全編はradikoのタイムフリーで。

9月6日のACTIONのタネを聴くhttp://radiko.jp/share/?sid=TBS&t=20190906160000

radikoで放送をお聴きいただけます(放送後1週間まで/首都圏エリア無料)